Centres d’appels à Madagascar : l’outsourcing offshore connaît un grand succès

Lorsqu’on parle d’externalisation offshore à Madagascar, on pense immédiatement aux calls center. En effet, sur la grande île de l’Océan Indien, ce marché est envahi par ces entreprises de gestion d’activités téléphoniques. On constate aujourd’hui que plusieurs secteurs recourent aux services des centres d’appels à Madagascar pour de nombreuses raisons. C’est un moyen de diminuer leur coût de production et d’améliorer la gestion de leur relation client.

Pourtant, un centre d’appels est désormais une plateforme multi-services. En effet, cette structure peut gérer plusieurs activités par le biais de différents canaux de communication : téléphone, réseaux sociaux, messagerie instantanée, tchat, etc. Les centres d’appels se sont ainsi développés en centres de contact client. Le domaine de l’outsourcing à Madagascar sera donc en continuelle évolution.

De ce fait, la création de centre d’appels est un investissement sûr. Maintenant, il faut déterminer ses activités pour se démarquer de la concurrence.

Centres d’appels à Madagascar : quelle activité faut-il faire ? 

Avant de se lancer dans la création de société à Madagascar, notamment dans le domaine du call center, il faut prendre le temps de choisir son activité. En effet, comme il a été évoqué en introduction, les centres d’appels à Madagascar deviennent des centres de contact client. Bien que traditionnellement, ce soient des plateformes téléphoniques, elles gèrent également le service client via d’autres outils de communication plus modernes. Toutefois, l’entrepreneur a le choix d’intégrer ces canaux de communication ou d’utiliser uniquement la méthode classique.

Si votre choix s’oriente vers la deuxième option, sachez qu’on distingue trois types de call center :

• Un centre d’appels entrants : cette structure gère uniquement la réception des appels de vos entreprises clientes. Elle s’occupe notamment du télésecrétariat, des services après-vente, la prise de commande, ou encore le support technique, etc.
• Un centre d’appels sortants : les équipes sont chargées d’émettre des appels en B to B ou en B to C. Cela dépend du client cible et de la campagne téléphonique. Les appels sont effectués dans le cadre d’une prospection, sondage, télévente ou encore pour une enquête.
• Un centre d’appels mixte : dans ce contexte, le call center propose à la fois de gérer les contacts entrants et les contacts sortants. De ce fait, il peut exercer l’ensemble des activités énoncées ci-dessus.

Pourquoi miser sur les centres d’appels à Madagascar ?

Le domaine de l’externalisation de services a pris une ampleur croissante au cours des dernières années. En effet, il tient une place majeure dans le secteur économique malgache. De plus, ce secteur génère beaucoup d’emplois surtout pour les jeunes. Ceci est notamment lié à la performance de sa connexion internet et surtout au coût de la main d’œuvre locale. En effet, la création d’une société à Madagascar ne se fait pas par hasard.

On ne choisit pas au pif cette destination, surtout lorsqu’il s’agit de délocaliser les services de call center. La réussite du projet dépend entièrement de la qualité de la main-d’œuvre. C’est là tout l’avantage d’investir à Madagascar. En effet, ce n’est pas la main-d’œuvre qui manque sur l’île. Les centres d’appels à Madagascar peuvent dénicher rapidement de nouveaux talents pour ensuite les former afin de parfaire leurs compétences.

La connexion internet à Madagascar

Outre l’abondance et la qualité de la main d’œuvre, les centres d’appels à Madagascar se multiplient également en raison de la vitesse de connexion internet. En effet, d’après une étude de l’entreprise britannique Cable, Madagascar dispose de la meilleure vitesse de connexion internet sur le continent Africain. Cela est dû à l’installation de différentes infrastructures telles que le câble sous-marin EASSy (East Africa Submarin System). Par ailleurs, un nouveau câble est entré en service depuis l’année 2021.

Il s’agit du câble METISS. Celui-ci est 24 fois plus puissant que les câbles actuels. Il relie la grande île, l’île Maurice, la Réunion aux côtes sud-africaines. Ce câble sous-marin dernière génération en fibre optique permet d’avoir une vitesse de connexion beaucoup plus rapide. Ce qui représente une véritable aubaine pour les centres d’appels à Madagascar. En effet, ces derniers peuvent utiliser des logiciels en ligne comme les CRM sans aucun souci. Ils peuvent également exercer leurs activités en toute aisance.

Tous ces aspects expliquent pourquoi l’effectif des centres d’appels ne cesse de s’augmenter, notamment dans la capitale, à Antananarivo. Par contre, pour réussir dans ce marché, il n’y a pas de recette miracle. Qu’il s’agisse d’externaliser ou d’investir, il faut avoir les bonnes cartes en main. Pour cela, il suffit de contacter une société spécialisée dans ce domaine, une société comme Activ Solutions Madagascar.