Centre d’appels et centre de contact client : quelle est la différence ?
Depuis l’arrivée des technologies d’information et de communication, tout se passe à distance. En effet, une entreprise n’a plus besoin de prospecter sur terrain pour vendre un produit/ service. Quant aux clients, il leur suffit de décrocher le téléphone pour prendre un rendez-vous ou demander une information sur une entreprise. C’est pourquoi, le téléphone est un outil indispensable pour la gestion de la relation client. Par ailleurs, les entreprises nécessitent une équipe dédiée pour gérer le flux d’appels entrants et sortants.
En général, le centre d’appels s’occupe de cette activité. Il s’agit d’un bureau centralisé qui gère toutes les interactions avec les clients. Au fil des années, on constate que d’autres outils de communication s’intègrent dans les centres d’appels tels que les réseaux sociaux, email, messagerie instantanée, tchat, etc. Cette évolution a fait passer le centre d’appels au centre de contact client.
Les activités d’un centre d’appels et d’un centre de contact client sont-elles donc différentes ? Faisons le point dans cet article.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Plus communément connu sous l’appellation de call center, un centre d’appels est une plateforme qui prend généralement en charge les interactions par téléphone. Il propose des services d’externalisation téléphonique. Par conséquent, ce service gère les appels entrants et sortants ou les deux à la fois. Tout d’abord, un call center qui s’occupe de la réception d’appels, traite des demandes telles que :
- La gestion de commande
- Le service après-vente
- Le télésecrétariat
- Le support technique, etc.
Par la suite, un centre d’appels sortants gère l’émission des appels tels que :
- La télévente
- La prospection téléphonique
- La promotion d’un produit/service
- La qualification de données, etc.
Qu’est-ce qu’un centre de contact client ?
Avec la multiplication des canaux de communication, les entreprises ont dû modifier leur manière de gérer la relation client. Leur objectif est de proposer un parcours client plus personnalisé et performant. Pour ce faire, elles ont choisi une stratégie omnicanale ou multicanale. Dans tous les cas, elles utilisent les nouveaux outils de communication pour interagir avec leurs clients. Contrairement à un centre d’appels, un centre de contact client gère deux services bien distincts : les activités de front-office et les activités de back-office.
D’un côté, les activités de front-office concernent les services en relation directe avec les clients. Ces activités sont similaires à celles du centre d’appels :
- L’accueil téléphonique
- La prise de rendez-vous
- L’assistance client
- Le télémarketing, etc.
Puis, le back-office d’un centre de contact client ne traite pas directement avec les clients. Il s’occupe de :
- La gestion des tâches administratives
- La saisie des données
- Le traitement des informations
- La facturation, la classification et l’archivage des documents, etc.
Centre d’appels et centre de contact client : pourquoi externaliser ?
Tout d’abord, il est possible d’avoir un centre d’appels ou un centre de contact en interne. Cette option est intéressante à condition que l’entreprise dispose du budget nécessaire pour les équipements informatiques, la location de bureau ainsi que les charges salariales. Dans le cas contraire, la solution est de recourir au service d’un prestataire externe. Par ailleurs, celui-ci prend en charge les services susmentionnés en fonction des consignes de l’entreprise donneuse d’ordre.
Outre l’avantage économique, l’externalisation du centre d’appels ou du centre de contact client permet de bénéficier d’une plus grande expertise. En effet, quel que soit le canal utilisé, la gestion de la relation client fait partie de leur activité principale. Ils apporteront leur professionnalisme et leur savoir-faire pour :
- Fidéliser et satisfaire les clients.
- Augmenter les ventes.
- Améliorer l’image de l’entreprise.
- Développer une expérience client de qualité.
Centre d’appels externalisé : en onshore ou en offshore ?
Externalisation onshore ou externalisation offshore ? Les entreprises se posent souvent cette question. D’une part, l’externalisation onshore permet d’avoir une relation de proximité avec le prestataire, car celui-ci se trouve dans la même zone géographique que le donneur d’ordre. D’un autre côté, l’externalisation offshore assure un meilleur rapport qualité/prix. En effet, les prestataires offshore proposent souvent un tarif plus abordable lorsque les conditions le leur permettent.
Il existe de nombreuses destinations d’externalisation. En général, les entreprises françaises choisissent les pays où la population locale maîtrise parfaitement la langue de Molière. En effet, pour bien gérer la relation client, il faut avant tout savoir communiquer. Ce critère est très important dans le domaine du call center. Par ailleurs, les pays concernés sont :
- Le Maroc
- La Tunisie
- L’île Maurice
- Madagascar
Pourquoi choisir Madagascar ?
Le marché de l’externalisation de services à Madagascar connaît un grand succès malgré les crises successives. Ce marché tient une place importante dans le secteur économique du pays. C’est pourquoi, le gouvernement malgache a facilité les démarches de création de société à Madagascar pour les investisseurs étrangers. Par ailleurs, ce sont surtout les calls center et les centres de contact client qui opèrent sur ce marché.
L’externalisation offshore à Madagascar ajoute une valeur ajoutée à une entreprise. On retrouve de nombreux professionnels qualifiés dans ce pays, surtout dans le domaine du centre d’appels. En effet, les jeunes malgaches s’intéressent beaucoup aux métiers dans le secteur de la télécommunication. Grâce à une main d’œuvre compétente, l’entreprise bénéficie d’un retour sur investissement important. Gain d’argent, économie de temps, ressource disponible, tels sont les plus grands avantages d’externaliser à Madagascar.
En outre, un centre d’appels est indispensable pour toutes les entreprises quel que soit son secteur d’activité. Pour profiter d’une flexibilité au niveau des coûts, il vaut mieux investir dans une solution offshore en choisissant un centre d’appels externalisé comme un call center à Madagascar.
