Externalisation téléphonique : comprendre cette stratégie en 7 minutes

De nos jours, la plupart des entreprises pratiquent l’externalisation téléphonique. Et pour cause, la gestion des appels est une tâche chronophage. De plus, cela requiert des compétences techniques et des qualités personnelles. Pour vendre un produit, la vente à domicile ou le démarchage n’est plus efficace. Grâce à l’évolution des technologies, cette activité peut se faire à distance. Cependant, le téléphone reste l’outil incontournable pour interagir avec les clients.

En effet, la communication est plus fluide et plus humanisée. Toutefois, l’utilisation du canal voix ne s’arrête pas simplement à vendre un service ou un produit. Vous pouvez utiliser le téléphone pour mener des campagnes d’appels entrants et sortants. L’objectif est d’améliorer la gestion de la relation client (CRM) afin d’augmenter la satisfaction de vos clients, et parallèlement le chiffre d’affaires de votre société.

De ce fait, quelles sont les tâches pouvant être externalisées ? L’externalisation est faite pour quel type d’entreprise ? Comment se passe ce processus ? Autant de questions qui nécessitent des réponses précises.

Externalisation téléphonique : son fonctionnement

Premièrement, lorsqu’on parle d’externalisation de services, cela signifie qu’une entreprise fait appel à un prestataire externe pour traiter une partie ou la totalité de son activité. Actuellement, il existe plusieurs types d’externalisation. La plus courante est l’outsourcing offshore ou la délocalisation. Cette pratique consiste à garder le contrôle de son activité tout en bénéficiant de l’expertise de professionnels externes. Par ailleurs, l’externalisation téléphonique peut se faire de deux manières. D’une part, vous pouvez confier à une structure externe comme un call center.

La seconde option consiste à recourir à la délocalisation. De cette manière, vous gardez le contrôle et le suivi de vos appels entrants ou sortants. Autrement dit, vous ne faites pas appel à un sous-traitant. Vous gérez vous-même votre activité tout en étant à distance. Par ailleurs, l’offshoring vous permet de profiter d’une main d’œuvre compétente et moins coûteuse. En effet, ce processus consiste à déplacer la gestion d’une activité à l’étranger, notamment vers les pays en voie de développement, car dans ces pays, le coût de production est moins élevé.

Externalisation téléphonique : les entreprises concernées

Contrairement aux idées reçues, l’externalisation téléphonique ne s’adresse pas uniquement aux grandes entreprises. En effet, cette stratégie concerne toutes les entreprises quelle que soit leur taille (startup, TPE, PME, grande société). Généralement, vous pouvez externaliser votre gestion téléphonique pour les raisons suivantes :

Vous n’avez pas assez de temps pour gérer un volume d’appels important par jour.
Votre entreprise ne dispose pas des ressources (humaines et techniques) nécessaires pour réaliser les missions en interne.
Votre entreprise fait face à une période de débordement d’activités.
Vous n’avez pas les moyens financiers pour internaliser votre centre de contact client.
Vous souhaitez améliorer votre compétitivité tout en maîtrisant votre budget.
La gestion des appels téléphoniques ne fait pas partie de votre « core business ».
Vous souhaitez avoir un retour sur investissement rapide.

Lorsque l’un de ces besoins se fait ressentir au sein de votre entreprise, vous pouvez envisager d’externaliser votre campagne téléphonique. Par ailleurs, vous devez prévoir un budget ainsi qu’un cahier de charge bien précis. Une fois ces étapes remplies, vous pouvez entamer les démarches de délocalisation.

Les tâches à externaliser

Comme nous l’avons déjà évoqué, l’externalisation téléphonique concerne deux activités bien distinctes. Tout d’abord, il y a la gestion des appels entrants. Ce service prend en charge les appels émis par les clients. Votre entreprise peut l’utiliser pour :

Le service après-vente (SAV).
La prise de commande.
Le télésecrétariat.
Le service client.
L’assistance technique.
La rétention/résiliation.

Par la suite, votre entreprise peut également utiliser le canal téléphonique pour effectuer des appels sortants. L’émission d’appels concerne généralement :

La prise de rendez-vous.
La prospection.
Le sondage par téléphone ou l’enquête de satisfaction.
La qualification de fiche.
La télévente.
Les campagnes de fidélisation.

En optant pour l’externalisation offshore, vous pouvez mettre en place ces activités en optant pour une location de bureaux partagés. Il s’agit de travailler dans un espace de travail où tous les équipements et les matériels sont déjà fournis par une société tierce. Celle-ci peut également vous aider à constituer votre équipe et gérer à votre place votre administratif.

Les bénéfices d’un accompagnement

Force est de constater que recourir aux services d’un call center offshore peut effrayer bon nombre de dirigeants d’entreprise. Et pour cause, ils ont peur de tomber sur un prestataire qui n’est pas fiable. Ils veulent aussi avoir le contrôle de la gestion de leur relation client bien que cela se passe à distance. Face à ces situations, vous pouvez vous faire accompagner par une société de gestion. Comme nous l’avons dit précédemment, vous n’avez plus besoin de faire un long recrutement ni d’acquérir de nouveaux équipements coûteux. Tout est fourni par cette société.

Concernant la gestion des ressources humaines, la société prestataire recherche minutieusement des profils adaptés à votre campagne téléphonique. En guise d’exemple, pour une campagne de télévente, elle va recruter des personnes qui font preuve d’une force de persuasion, à l’aise au téléphone et qui maîtrisent les techniques de vente à distance. Pour terminer, votre lieu d’exploitation, c’est-à-dire le lieu où se déroule votre production, se situe dans une adresse de prestige. C’est un point non-négligeable pour attirer vos clients.

Externalisation téléphonique à Madagascar : quelques paramètres à considérer

Comme susmentionné, la délocalisation consiste à transférer une activité vers une destination dite « offshore ». Les entreprises françaises privilégient les pays francophones comme Madagascar, l’île Maurice ou encore les pays du Maghreb. Actuellement, l’externalisation à Madagascar connaît un essor fulgurant. Sa main-d’œuvre, son infrastructure technologique, son faible décalage horaire, sa législation souple y ont contribué. Par ailleurs, vos campagnes d’appels téléphoniques peuvent être rapidement mises en place.

Par ailleurs, vous devez prendre en compte certains paramètres concernant la société qui vous accompagne dans votre processus d’externalisation téléphonique. Autrement dit, vous devez vérifier certains points tels que :

Son expertise : cette société de gestion propose-t-elle une solution adaptée à vos besoins ? Ses offres sont-elles destinées à votre activité ? Il est important de vérifier ces points.
Ses infrastructures : vérifiez si le prestataire vous propose des matériels informatiques de qualité ainsi qu’un service de maintenance en cas de panne.
Son tarif : le devis proposé par la société doit correspondre à votre budget. Cependant, ne vous précipitez pas sur le tarif le moins cher. En effet, cela peut cacher des coûts supplémentaires.

Activ Solutions propose un accompagnement aux sociétés étrangères qui veulent délocaliser leur gestion téléphonique à Madagascar. Si vous souhaitez bénéficier de nos services, n’hésitez pas à nous contacter.