Comment bien gérer votre community management ?

La relation client a évolué avec l’émergence des nouveaux canaux de communication, rendant essentiel pour les entreprises d’adopter une stratégie de community management et de relation client omnicanal. Cette approche implique l’utilisation de tous les outils de communication disponibles pour interagir avec les clients. Actuellement, les réseaux sociaux sont particulièrement efficaces, car une grande partie de la population mondiale est extrêmement active sur ces plateformes d’échange. Que ce soit dans les pays développés ou émergents, les réseaux sociaux sont désormais intégrés à notre vie quotidienne.

Les habitudes du consommateur ont également changé. Aujourd’hui, pour connaître un produit ou un service, on va plutôt s’informer sur le web. Lorsqu’un client a eu une mauvaise expérience auprès d’un établissement, il s’empressera d’en parler sur les réseaux sociaux. C’est pourquoi, un nouveau métier a été conçu pour gérer tout ce qui se passe sur ces plateformes. Il s’agit du community management (CM).

Il faut savoir que le community management est un métier qui nécessite un savoir-faire dans le domaine. Pour une bonne gestion de la relation client, il est conseillé de confier cette activité à un prestataire spécialisé.

Qu’est-ce que le community management ?

Le community management est un métier apparu avec l’émergence des réseaux sociaux. Il désigne les actions menées pour animer une communauté, développer la notoriété et gérer l’image d’une société ou d’une marque. Par ailleurs, les confinements successifs ont favorisé l’utilisation de ces outils de communication. De ce fait, que vous soyez une petite, moyenne ou grande entreprise, il est indispensable d’être présent pour votre communauté et de participer activement à la vie communautaire sur ces réseaux.

Pour cela, il faut mettre en place des stratégies pour bien gérer les activités comme la publication d’un post ou contenu, stratégie de fidélisation client, etc . D’où l’utilité de renforcer votre équipe en s’appuyant sur l’aide d’un expert. La personne chargée de ces activités est appelée community manager. Celui-ci dispose des compétences et qualifications requises pour gérer efficacement votre relation client. Son objectif est d’accroître votre visibilité sur le web et de veiller à la réputation de votre société.

Community management : recruter ou externaliser

Tout d’abord, il faut savoir que votre communication sur les réseaux sociaux peut avoir des retombées sur votre entreprise. L’impact peut être positif ou négatif. C’est pourquoi, il est nécessaire de trouver des personnes qualifiées qui peuvent mettre en place des stratégies de médias sociaux efficaces pour votre entreprise. Par ailleurs, vous pouvez recruter en interne un community manager (CM), faire appel à un freelance ou alors choisir l’externalisation de services.

De manière générale, les entreprises externalisent les fonctions supports tels que les métiers du back-office. En effet, ces activités n’apportent pas directement une valeur ajoutée au chiffre d’affaires d’une société. Par ailleurs, le community management fait partie de ces activités non stratégiques. C’est pourquoi, la meilleure solution est de le confier à une entreprise spécialisée. De plus, grâce à une externalisation du back-office, une société gagne en compétence. Enfin, contrairement à un recrutement en interne, cette solution permet de réduire les dépenses.

Externalisation du community management : les avantages

Comme il a été susmentionné, deux principales raisons poussent une entreprise à une externalisation du community management : le gain de compétence et la réduction de coût.

Le gain de compétence

En premier lieu, votre commercial ne peut pas devenir votre community manager. Ce poste requiert de nombreuses compétences techniques. En effet, pour animer la communauté, il faut avoir des compétences en marketing et communication. Ensuite, il est également indispensable de maîtriser le graphisme afin de concevoir des visuels attractifs. Un CM doit aussi savoir rédiger un contenu et analyser les données statistiques. En externalisant cette activité, vous aurez à votre disposition des professionnels du métier.

La réduction de coût

La réduction de coût est un des plus gros avantages de l’externalisation, surtout lorsqu’on choisit une destination qui propose un tarif très abordable. En guise d’exemple, une externalisation offshore à Madagascar permet de débourser moins d’argent pour une prestation de qualité. Par ailleurs, votre entreprise se libère des coûts du salariat ainsi que des coûts indirects tels que l’équipement informatique, la formation, etc. En somme, un service externalisé sera beaucoup moins onéreux.

Cela vous permet également de vous consacrer à votre cœur de métier. Pendant ce temps, une équipe professionnelle s’occupe de développer votre communauté et promouvoir votre image sur les réseaux sociaux. Pour finir, l’externalisation de votre community management est nécessaire pour fidéliser votre clientèle et améliorer votre communication web.